Ca si agentie specializata in crearea experienteleor de brand, unul dintre rezultatele pe care le urmarim constant in proiectele nostre este Word of Mouth-ul (WOM). Dar ce este mai exact WOM? Pe scurt: un consumator povesteste altui consumator despre un produs sau o experienta avuta cu un brand. Insa pentru ca WOM sa aduca beneficii reale de business, trebuie sa le sa dai consumatorilor motive sa vorbeasca pozitiv despre produsul tau si sa le inlesnesti “conversatia”.

WOM inseamna in primul rand vocea consumatorului. Este considerat cea mai “sincera” forma de marketing, bazandu-se pe dorinta naturala a consumatorilor de a-si impartasi experientele cu familia, prietenii, colegii sau cercul de cunoscuti. Prin urmare, WOM nu poate fi falsificat, ci doar facilitat si intensificat printr-o strategie comunicationala inteligenta.

WOM Organic vs.WOM amplificat

Ca oameni de marketing, trebuie sa facem diferenta intre WOM-ul organic sau natural – atunci cand consumatorii devin voluntar si inconstient ambasadori ai brandului tau – si WOM-ul amplificat – atunci cand incurajam sau intretinem discutiile prin intermediul unor campanii dedicate.

Factori care duc la WOM organic

• calitatea ridicata a produsului
• satisfactia consumatorului
• raspunsul promt la ingrijorari si critici dinspre consumatori
• dialog permanent companie-client
• castigarea loialitatii clientilor

Stimulente pentru amplificarea WOM

• crearea unor canale care permit oamenilor sa-si impartaseasca opiniile
• crearea unor comunitati
• motivarea liderilor de opinie informali pentru a-ti promova activ brandul
• furnizarea informatii interesante, pe care consumatorii sa o comunice mai departe
• apelarea la guerrilla marketing sau PR neconventional, capabile sa genereze buzz
• identificarea si relationarea cu o serie de lideri de opinie si de comunitati influente
• urmarirea constanta a conversatiilor din mediul online (forumuri, bloguri, retele sociale).

8 sfaturi pentru a genera WOM pozitiv in jurul brandului tau

WOM nu este intotdeauna pozitiv. De multe ori, companiile se confrunta cu zvonuri, critici, sau campanii negative pe bloguri. In acest caz, putem ajunge sa vorbim despre risk management sau chiar comunicare de criza in cazuri grave.

In ceea ce priveste WOM pozitiv, exista o serie de pasi strategici meniti sa fructifice satisfactia consumatorilor si sa ii determine pe acestia sa te vorbeasca de bine:

1. Incurajeaza comunicarea

• ofera-le consumatorilor metode prin care pot comunica mai usor cu prietenii lor (de exemplu, banala aplicatie “trimite unui prieten pe Y!M)
• creaza forumuri si posibilitati de obtinere a feedback-ului
• include retelele sociale in strategia ta comunicationala

2. Ofere-le consumatorilor motive sa vorbeasca (informatie care poate fi povestita, spoturi virale)

3. Creaza comunitati si conexiuni intre consumatori

• initiaza fan cluburi
• sprijina grupuri independente care iti sustin brandul
• organizeaza intalniri, incurajeaza interactiunea offline intre cosnumatori si intre consumatori si brand

4. Aplezeaza la comunitati influente

• identifica consumatorii receptivi la mesajele tale
• identifica lideri de opinie capabili sa influentele publicul tau tinta
• informeaza acesti lideri de opinie despre obiectivele tale si incurajeaza-i sa vorbeasca despre tine
• sustine cauze care sunt importante pentru liderii de opinie identificati

5. Creaza un program special pentru ambasadorii de brand

• pune la punct un sistem de recompensare a consumatorilor care iti promoveaza cel mai activ brandul. De exemplu, trimite cate un cadou sau un mail de multumire bloggerilor care te-au mentionat pozitiv pe blog
• recruteaza noi ambasadori, vorbeste-le despre beneficiile produselor tale si incurajeaza-i sa vorbeasca despre ele

6. Urmareste in permanenta feedback-ul primit de la consumatori

• tine o evidenta, pe cat posibil, a conversatiilor din online si offline, fie ele pozitive, negative sau neutre.
• urmareste si raspunde atat comentariilor pozitive, cat si a celor negative.

7. Comunica transparent

• incurajeaza comunicarea in doua sensuri cu stakeholderii tai
• apleaza la blog sau la alte new-media pentru a comunica constant
• participa activ in discutiile online

8. Implica-ti consumatorii

• cere-le feedback despre cea mai recenta campanie de advertising sau permite-le chiar lor sa genereze continut promotional (user generated content)
• lasa-i pe ambasadori “in spatele cortinei” si ofera-le informatii in exclusivitate pentru a-i fideliza.

Acest articol foloseste informatii din articolul “How To Build A Word-Of-Mouth Marketing Campaign” de Michèle Bouquet si Jim Nail si de pe site-ul Word of Mouth Marketing Association.

tu ce zici despre asta?